Проект «Коротко о главном». Мастер-класс «Сервис, как конкурентное преимущество компании»

Дата проведения: 18 апреля 2018 года.

Время проведения: с 10.00 до 13.00.

Место проведения: г. Екатеринбург, ул. Восточная 7д (Конференц-зал).

Организатор: Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства

Цель семинара: Научить использовать мощный инструмент клиентского сервиса для увеличения лояльности клиентов и повторных продаж.

В программе:

1. Новая экономика впечатлений: чего ждут клиенты от сотрудников и компаний в XXI веке?

• Современные требования к профессии сферы услуг.
• Внутренний и внешний сервис в компании.
• Философия продаж: определение 3-х фундаментальных категорий продаж и service.
• Почему «Клиент всегда прав» плохо работает в России?
• Принципиальная разница в «Служении» и «Обслуживании», которая определяет отношение к Клиентам и «убивает» продажи.

2. Стандарты и этапы оказания сервиса:

• Стандарты работы в компании: практическая ценность для сотрудников.
• Отличие должностной инструкции от стандартов работы с Клиентами.
• Чек-листы. Контроль выполнения стандартов.
• Этапы работы с Клиентами.
• Работа с ожиданиями Клиентов. Правила работы с возражениями.

3. Как увеличить клиентоориентированность и зарабатывать больше?

• Четыре типа Клиентов в сервисе. Как найти подход к каждому?
• Установление контакта с Клиентом, управление (менеджмент) энергией контакта.
• Понять задачу (что хочет Клиент, примеры эффективных диалогов с Клиентами).
• Принципы эмпатического слушания в продажах и сервисе: сначала понять, потом быть понятым.
• Понимать свое полезное действие (сильная сторона, ценность предложения, отличия от конкурентов).
• Игра в «Клиентоориентированность» - 5 типичных ошибок сотрудников в продажах.
• Две типовые модели поведения сотрудников при обслуживании, которые всем надоели.
• Правила компании и ограничения в работе с Клиентами. Скидки, акции и спец предложения.
• Продажа VIP Клиентам: за что они с удовольствием платят деньги?
• Сервис класса люкс. Три правила в обслуживании VIP Клиентов.
• Способы повышения среднего чека: up-sell, down-sell и cross-sell, допродажи и постпродажи.
• Как управлять ожиданиями покупателей и при этом продавать больше (лучше обслуживать)?
• Понятие ценности и вклада, инструменты увеличения ценности вашего предложения в продажах.
• Как не разочаровывать и обслуживать на 100% постоянных Клиентов?

4. Создание сервис-команд. Обучение и развитие персонала в сфере услуг.

• Формула результата в сфере услуг: работа в команде. Принципы построения сервис-команд в компании.
• Основные принципы управления персоналом сферы сервиса.
• Подбор эффективных сотрудников для работы с Клиентами.
• Как сделать лучшего Продавца из тех, кто не любит и не умеет продавать?
• Шаги эффективного делегирования персоналу сферы услуг.
• Формула эффективного руководителя в сфере сервис.
• Стратегическое и тактическое планирование работы руководителя. Работа с рутиной.
• Реактивность и проактивность сотрудников.
• Эмоциональное выгорание сотрудника: откуда брать энергию?
• Звездная болезнь, старые сотрудники и кадровый резерв компании.
• Кризис-менеджмент. Работа над ошибками и срывами в управлении.

Ведущий:

Максим Кокорин, руководитель Школы Сервиса, преподаватель USIB, бизнес-тренер, эксперт в области клиентского сервиса, опыт преподавания и проведения тренингов более 10 лет.

Условия участия:

Участие бесплатное. Семинар будет полезен руководителям, управляющим и менеджерам по работе с Клиентами в сфере B2С: банки, автосалоны, фитнес-центры, салоны красоты и барбершопы, автосалоны, рестораны, розничные магазины, авиакомпании, отели.

Как принять участие:

Обязательна регистрация. Для участия в мероприятии необходимо подать заявку через Личный кабинет на сайте www.sofp.ru (в разделе Участие в информационных мероприятиях). Физические лица также имеют возможность подать заявку через Личный кабинет.

Если же возникли трудности при оформлении заявки, необходимо связаться со специалистом: Александр Юрков, +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113).

Контакты:

Юрков Александр Евгеньевич +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113), au@sofp.ru.