Проект «Коротко о главном». Мастер-класс «Сервис, как конкурентное преимущество компании»
Дата проведения: 18 апреля 2018 года.
Время проведения: с 10.00 до 13.00.
Место проведения: г. Екатеринбург, ул. Восточная 7д (Конференц-зал).
Организатор: Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства
Цель семинара: Научить использовать мощный инструмент клиентского сервиса для увеличения лояльности клиентов и повторных продаж.
В программе:
1. Новая экономика впечатлений: чего ждут клиенты от сотрудников и компаний в XXI веке?
- Современные требования к профессии сферы услуг.
- Внутренний и внешний сервис в компании.
- Философия продаж: определение 3-х фундаментальных категорий продаж и service.
- Почему «Клиент всегда прав» плохо работает в России?
- Принципиальная разница в «Служении» и «Обслуживании», которая определяет отношение к Клиентам и «убивает» продажи.
2. Стандарты и этапы оказания сервиса:
- Стандарты работы в компании: практическая ценность для сотрудников.
- Отличие должностной инструкции от стандартов работы с Клиентами.
- Чек-листы. Контроль выполнения стандартов.
- Этапы работы с Клиентами.
- Работа с ожиданиями Клиентов. Правила работы с возражениями.
3. Как увеличить клиентоориентированность и зарабатывать больше?
- Четыре типа Клиентов в сервисе. Как найти подход к каждому?
- Установление контакта с Клиентом, управление (менеджмент) энергией контакта.
- Понять задачу (что хочет Клиент, примеры эффективных диалогов с Клиентами).
- Принципы эмпатического слушания в продажах и сервисе: сначала понять, потом быть понятым.
- Понимать свое полезное действие (сильная сторона, ценность предложения, отличия от конкурентов).
- Игра в «Клиентоориентированность» - 5 типичных ошибок сотрудников в продажах.
- Две типовые модели поведения сотрудников при обслуживании, которые всем надоели.
- Правила компании и ограничения в работе с Клиентами. Скидки, акции и спец предложения.
- Продажа VIP Клиентам: за что они с удовольствием платят деньги?
- Сервис класса люкс. Три правила в обслуживании VIP Клиентов.
- Способы повышения среднего чека: up-sell, down-sell и cross-sell, допродажи и постпродажи.
- Как управлять ожиданиями покупателей и при этом продавать больше (лучше обслуживать)?
- Понятие ценности и вклада, инструменты увеличения ценности вашего предложения в продажах.
- Как не разочаровывать и обслуживать на 100% постоянных Клиентов?
4. Создание сервис-команд. Обучение и развитие персонала в сфере услуг.
- Формула результата в сфере услуг: работа в команде. Принципы построения сервис-команд в компании.
- Основные принципы управления персоналом сферы сервиса.
- Подбор эффективных сотрудников для работы с Клиентами.
- Как сделать лучшего Продавца из тех, кто не любит и не умеет продавать?
- Шаги эффективного делегирования персоналу сферы услуг.
- Формула эффективного руководителя в сфере сервис.
- Стратегическое и тактическое планирование работы руководителя. Работа с рутиной.
- Реактивность и проактивность сотрудников.
- Эмоциональное выгорание сотрудника: откуда брать энергию?
- Звездная болезнь, старые сотрудники и кадровый резерв компании.
- Кризис-менеджмент. Работа над ошибками и срывами в управлении.
Ведущий:
Максим Кокорин, руководитель Школы Сервиса, преподаватель USIB, бизнес-тренер, эксперт в области клиентского сервиса, опыт преподавания и проведения тренингов более 10 лет.
Условия участия:
Участие бесплатное. Семинар будет полезен руководителям, управляющим и менеджерам по работе с Клиентами в сфере B2С: банки, автосалоны, фитнес-центры, салоны красоты и барбершопы, автосалоны, рестораны, розничные магазины, авиакомпании, отели.
Как принять участие:
Обязательна регистрация. Для участия в мероприятии необходимо подать заявку через Личный кабинет на сайте www.sofp.ru (в разделе Участие в информационных мероприятиях). Физические лица также имеют возможность подать заявку через Личный кабинет.
Если же возникли трудности при оформлении заявки, необходимо связаться со специалистом: Александр Юрков, +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113).
Контакты:
Юрков Александр Евгеньевич +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113), au@sofp.ru.
Работает на iCagenda